Non è passato molto tempo da quando in casa non tutti avevano un computer. Quando i computer iniziarono ad avere sempre più importanza, i proprietari degli agriturismi presero in considerazione la possibilità di attirare il turista attraverso un nuovo strumento: la posta elettronica o e-mail.
In poco meno di 10 anni l’e-mail si è trasformata in uno degli strumenti di marketing più utilizzati. L’e-mailperò deve essere utilizzato in modo corretto altrimenti, anche senza accorgercene, possiamo ritrovarci ad inviare spam. In questo articolo vogliamo riflettere sull’importanza dell’instaurazione di un buon rapporto con il cliente attraverso la posta elettronica e indicare alcune pratiche che vi possono aiutare a dare più visibilità alla vostra struttura ed a migliorarne l’immagine.
1. Un’impostazione diversa: verso una relazione più personale
S’intende per e-mail marketing un’azione di marketing diretto, con dei processi e delle azioni ben definiti, orientati a convincere migliaia di destinatari ad effettuare un’azione di acquisto attraverso un messaggio di posta elettronica. Per le caratteristiche dell’attività, l’uso che un agriturismo o struttura ricettiva può fare dell’e-mail, non è del tutto compatibile con le caratteristiche del e-mail marketing (non si dirige, per esempio, a migliaia di utenti).
Per questo motivo vogliamo dare un’impostazione diversa a questo articolo, sottolineando che, quelle che di solito si considerano campagne di vendita, saranno, in questo caso, soprattutto messaggi finalizzati all’instaurazione di una relazione con i clienti.
Per evidenziare le potenzialità della posta elettronica utilizzeremo un detto forse un po’ banale, ma efficace: “un’arma a doppio taglio”. Prima di iniziare un’azione di e-mail marketing dobbiamo tenere in conto alcuni elementi essenziali e potremo raggiungere i nostri principali obiettivi: tessere nuovi rapporti, convincere il cliente, stimolare il suo interesse per la nostra attività. Al contrario, se trascuriamo alcuni elementi chiave,l’email può trasformarsi in un pessimo alleato, dando una cattiva immagine di noi a tutti i nostri clienti. È molto importante, pertanto, curare lo stile, scegliere il momento giusto per inviare il messaggio ed adattare il testo al destinatario. Come si ottiene tutto ciò?
2.Segmentare, la formula migliore
Il primo passo prima dell’invio di un e-mail è l’elaborazione di una buona base di dati dei nostri clienti. Questo sarà un documento al quale ritorneremo costantemente, che guiderà le nostre azioni ed i nostri messaggi. Si dice che la “segmentazione è la base del marketing”. Se vogliamo trasmettere a qualcuno un messaggio, come azienda, dobbiamo sapere che cosa trasmettere, e sapere il motivo per il quale lo inviamo ed avere un buon pretesto: chi lo riceve non deve avere sospetti sulle nostre intenzioni.
In questa base di dati dovrebbero esserci i dati principali di tutti i clienti dell’alloggio rurale (nome e cognome, data di nascita, età, provenienza, ecc.), come anche i gusti, le preferenze ed altre osservazioni che possono tornarci utili. La raccolta dei dati è molto importante, bisogna però tenere conto delle direttive della Legge sulla privacy
Si possono ottenere queste informazioni durante la loro permanenza presso la struttura, chiedere di compilare un questionario alla fine del soggiorno oppure inviare un e-mail di ringraziamento che serve da pretesto per completare le informazioni mancanti. In questo modo potrai migliorare molti aspetti della tua attività. Una volta ottenute le informazioni riguardanti gli interessi e gli hobby ed altre osservazioni rilevanti, raggruppa i contatti per gruppi di persone con un profilo simile. In questo modo otterrai un documento sul quale poter basare delle tue campagne di comunicazione per e-mail.
Potrai, per esempio, inviare ai tuoi clienti appassionati di ciclismo, la notizia di un prossimo evento nella tua zone che può essere di loro interesse, informare le famiglie con bambini piccoli di una nuova attrezzatura nella tua struttura che renderà la permanenza molto più comoda e divertente, oppure contatatre le coppie per proporre un soggiorno romantico…
3. Relazione con il cliente e persuasione
Chi utilizza quotidianamente la posta elettronica è contento di ricevere notizie di parenti o amici, inutile negare però che ci insospettiamo quando ci arriva un e-mail da parte di un’azienda. Non appena lo vediamo siamo convinti che si tratta di un tentativo di venderci qualcosa e lo cestiniamo ancora prima di leggerlo e lo contrassegniamo come spam.
Il bombardamento e le molestie di un numero infinito di aziende che hanno ottenuto il nostro indirizzo e ne abusano non facilita certo il proprietario di un agriturismo che vuole far sentire la propria voce. Quello che vogliamo è ricevere messaggi che ci diano informazioni che ci interessano e che rispondano alle nostre necessità, non che ci promettano la luna a prezzi irresistibili. Puoi dare nel segno però se conosci bene i destinatari dei tuoi messaggi e se li conosci bene è perché hai una base di dati ben elaborata.
Come instaurare una relazione con il cliente
La cosa peggiore che può succedere al tuo messaggio è che venga considerato come spam, o interpretato come tale dal server che lo riceve o per l’effetto che produce in chi lo riceve. Considerato il basso volume degli utenti ai quali si dirigerà il proprietario di un alloggio rurale, è ragionevole pensare che non sarà penalizzato dei calcoli di un server. Ci concentreremo pertanto sulle persone, i destinatari con i quali cerchi di instaurare una relazione. I nostri consigli:
- Non esagerare con la frequenza di invio. Cerca di gestire bene i tempi di invio per ogni singolo cliente (annotalo, se necessario, nella tua base di dati). Se ne abusi chi li riceve si stancherà dei tuoi messaggi e li contrassegnerà come spam.
- Apporta valore aggiunto. È il modo più efficace per non essere ignorato dal chi riceve il messaggio. Quando ti dirigi ad un cliente, offrigli qualcosa che pensi possa interessarlo (lo troverai nella tuo database).
- Evita termini commerciali nell’oggetto del messaggio. Da evitare espressioni come “gratis”, “ultima opportunità”, “approfitta”, “da non perdere”… Conosci sicuramente altri termini che rimandano ad un’azione di acquisto. Se vuoi che il tuo cliente apra l’e-mail , evita tutto quello che può essere legato al denaro.
- Fai attenzione all’ortografia. Un testo senza errori di ortografia si legge perfettamente, senza rendersene nemmeno conto, ma un testo con un solo errore di ortografia perde parte della sua credibilità.
Catturare subito l’attenzione
Le prime informazioni che riceve il cliente sono il nome del mittente e e l’oggetto del messaggio. Quest’ultimo è fondamentale, pertanto cerca di richiamare da subito l’attenzione del cliente, sii creativo e non utilizzare formule abusate ed evita di parlare di soldi. Ricorda che l’oggetto del messaggio fa parte del messaggio.
Convincere: più è meno
L’obiettivo dev’essere sempre quello di portare il cliente al tuo sito web, al tuo blog o alle reti sociali affinché continui a rimanere in contatto con te. La semplicità in un e-mail è essenziale, come anche la chiarezza del messaggio. Quanto più breve sarà il messaggio, tante più possibilità avrai che i tuoi lettori lo leggano fino in fondo.
Il tema del messaggio può variare in funzione dei gusti della persona alla quale ci dirigiamo, ma in nessun caso non dire troppo. Se vuoi è che il lettore arrivi alla tua pagina web e che il tuo messaggio abbia effetto non rivelare tutto e subito. Per convincere, scegli bene il tema e lo stile per esprimerti. Chiediti se il destinatario troverà interessante il tuo messaggio.
La necessità di un contesto
Nel relazionarti con i tuoi clienti, avrai bisogno di un contesto, di una scusa plausibile per metterti in contatto con loro. Se il destinatario, per esempio, ha appena alloggiato presso la tua struttura, il tuo proposito è quello di conoscere la sua opinione, dovresti quindi specificare nel messaggio che vuoi migliorare i tuoi servizi con un breve questionario, approfittando del fatto che hanno appena soggiornato presso la tua struttura. Se invece è il suo compleanno, gli farà piacere ricevere un messaggio di auguri. Se non hai argomenti credibili, il tuo messaggio sarà interpretato come un tentativo di vendergli qualcosa.
4. Quali azioni posso intraprendere?
Adesso puoi pianificare le azioni da portare a termine via e-mail. Approfitta di questo strumento per relazionarti con i tuoi clienti e mantenerli informati su temi che possono essere di loro interesse.
Approfitta delle date
Crea delle allerte dalla tua base di dati per conoscere le date più importanti dei tuoi clienti.
Puoi, per esempio inviarlgli dei messaggi per Natale, per Pasqua o in occasione di un evento particolare che si celebra nella tua provincia. Se sai le date del compleanno dei tuoi clienti od un altro evento per loro importante, puoi inviare loro un messaggio di auguri.
Non ha senso un base di dati ben organizzata se usi la posta elettronica in modo generico. Quando parli ai tuoi clienti, fallo in modo personalizzato, riferendoti magari ai suoi interessi. Creati una buona immagine e relazionati con i tuoi clienti: penseranno a te quando organizzeranno le loro prossime vacanze.
Gli hobby
Nella tua base di dati hai già raggruppato i tuoi clienti per hobby ed interessi: ciclisti, amanti del trekking, biologi… Pensa a ciò che nei dintorni della tua struttura ricettiva può risvegliare l’interesse dei tuoi clienti. Ad un vecchio cliente, per esempio, piaceva andare per funghi, ma l’ultima volta se ne andò a mani vuote, perché la stagione dei funghi era già passata. Quando ci saranno di nuovo funghi nei boschi circostanti, potrai inviargli un messaggio, avvisandolo.
Richieste personali
Un cliente ti aveva chiesto di avvisarlo quando si sarebbe aperta la stagione della pesca o di ricordargli le date della Sagra dei prodotti tipici? Sono solo degli esempi, ma questo tipo di richieste sono la scusa perfetta per ricontattare i clienti, rispondere alle loro richieste ed offrire loro un servizio speciale. La tua base di dati è il tuo migliore alleato!